コミュニケーション

• 2012.10.02

｜コミュニケーション

 

 

人は、社会やコミュニティ、または個人の特定ニーズを満たす上で、一人で成し遂げることができることには限界があるために、何らかの組織を形成します。

 

そのために、組織には、共通の目的が必要であり、属する人たちには、目的達成に貢献する意欲が必要です。

さらには、そのために互いの情報を共有するコミュニケーションが成り立っていることが重要となるのです。

これを、組織の三要素といいます。

 

コミュニケーションとは、社会学的には、社会組織の中で、それを形成する人間の間で行われる知覚、感情、思考の伝達と言えます。

また、心理学的には、自分自身との対話もコミュニケーションとも言えるようです。

つまり、優れたコミュニケーションとは、人間から人間に知覚、感情、思考などの情報が正確に伝わることと解釈されます。

 

対して、コミュニケーションが良好ではない状態をミスコミュニケーションといいます。

人間は、実際の体験を五感と呼ばれる視覚、聴覚、触覚・味覚・嗅覚から脳へ情報送り込みます。

この際に、全て体験を完全に網羅した情報を「深層構造」といわれます。

しかし、人間は、「深層構造」から発信する情報や受信する情報に無意識にフィルターを掛けてしまいます。

そのフィルターが、コミュニケーションを阻害する要因である「省略」、「歪曲」、「一般化」です。

 

「省略」：自分が持っている情報の全てを伝えていない。

「歪曲」：事実のありのままではなく、自分の解釈を加えた情報を伝えている。

「一般化」：一部の情報を、あたかも全体の情報であるかのように、決めつけて伝えている。

 

結果、伝わった情報は、「表層構造」といわれ、結果、ミスコミュニケーションを誘発させてしまいます。

更に、このミスコミュニケーションがエスカレートするとモンスター化とも言える「ラジカルフィードバック」に陥ってしまう危険性もあります。

 

コミュニケーション「ラジカル・フィードバック」

 

｜信頼関係（ラポール）

 

「省略」、「歪曲」、「一般化」ですが、翻せば、組織内の人間関係から排除できたらコミュニケーションが向上するともいえます。

しかし、そこは、あくまでも機械ではなく、個々に異なる感情や価値観を持った人間だからこそ容易なことではありません。

故に様々なコミュニケーションに関わる多くの心理学や理論、手法などの研究が成されているのだともいえます。

 

まず、前提となるのが、マインド（意識）です。

日頃から組織内での公務による立ち振る舞いや言動によって、信頼関係（ラポール）を築くことが大切です。

 

例えば、自分に要件のある時だけ接触するのではなく、普段から接触回数を増やすことでコミュニケーションが向上するといわれているのが「単純接触効果」です。

また、自分自身がどんな人間かを相手に晒す行為を自己開示といいます。

自己開示することで、相手も自己開示に応じるようになり、コミュニケーションが向上することが「自己開示効果」です。

 

故に、懇親会やサークル活動など、私的な交流そのものはコミュニケーションではありませんが、前提となる信頼関係を築くためには絶好の機会となる訳です。

 

【移設】コミュニケーション「自己開示」

 

 

｜メラビアンの法則

 

先述の「単純接触効果」や「自己開示効果」によって、信頼関係（ラポール）を築くのは第一歩と捉えるべきです。

 

例えば、コミュニケーションの法則ともいわれるのが「メラビアンの法則」です。

 

これは、統計によって導き出された概念であって、Eメールなどの「言語（Verbal）」だけだと、７％しかコミュニケーションの条件が整わないとされています。

そして、電話などの言葉を用いた「会話（Vocal）」となれば、45％（7％＋38％）整います。

さらに、「対面（Visual）」した「自己開示効果」、「単純接触効果」などの行動が伴う会話となって、やっと100％（45％＋55％）のコミュニケーションが成立する可能性、条件が整うと言うと言われています。

 

もちろん、如何なる場面でも対面で話すことが重要というのではありません。

その情報の内容によっては、Eメールや電話で済ませた方が、効果的にコミュニケーションが取れる場合がありますので、シチュエーションに合わせて選択することが大切です。

 

【移設】コミュニケーション「メラビアンの法則」

 

｜ロジック構築

 

メラビアンの法則で勘違いしてならないのは、言語よりも会話や対面が優れているということではありません。

そもそも、コミュニケーションの基軸となるのが、言語です。

 

そして、その言語は、ロジカルである必要があります。

ロジカルであるとは、主張に対してのの道筋（論拠）が正しく通っていることです。

 

まともな組織の中で、自分自身の考えを通すのであれば、曖昧な主張は受け入れられることはありません。

強引に、論拠の曖昧な主張を通そうとしてしまえば、それは「ラジカルフィードバック」となってしまいます。

 

多く見かけるのが、自分は、ロジカルであると勘違いしている人たちです。

しかし、主張に対する論拠を求めると、意味不明の持論を話し始めます。

そもそも、言語化を求めても、苦手だからといって、応じない場合もあります。

ロジカルであるならば、それを言語化できるはずです。

翻せば、言語化できないということは、ロジカルではないと自覚しなければなりません。

 

また、伝達すべき内容を、ロジカルにすることで、ミスコミュニケーションの発生を抑えることができます。

つまり、組織において、ロジカルであることは、良好なコミュニケーションを成立させるために重要なのです。

 

コミュニケーションは、一人で生きることは不可能である人間にとって欠かせない行為です。

また、組織が成果を出すためには、必ず、良好なコミュニケーションが必要となります。

故に人間社会にとって、永遠の課題なのだと考えます。

 

マネジメント「ロジック構築」

 

 

  我妻　武彦（Takehiko Wagatsuma）　　　代表取締役社長