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コラム

顧客感度を高める。

  • 2017.04.03

顧客感度のいい会社ビジネスにおいて、マーケティング的な考え方は絶対に欠かせないと考えております。

マーケティングですが、一般的に、顧客のニーズ(needs:必要性)を掴んで、そのウォンツ(wants:欲求)満たすなどと表現されたりします。

つまり、顧客の潜在的なウォンツを満たすためには、まず、如何にして顧客の顕在的なニーズを掴むかが重要と言うことです。

 

経営者向けの情報誌で「顧客感度のいい会社」と題した特集が組まれていました。

この特集では、顧客のニーズを掴むために、その接する密度、頻度、速度を上げて、「顧客感度」のいい会社を目指すことが提案されていました。

 

 

絶対達成バイブル良く量よりも質を優先すべきと論じられる場合があります。

しかし、初めから「質」を追求しようとすると、そこで行動は止まってしまいます。

正しく「量」を積み重ねれば、「大数の法則」からも、結果に結びつく「質」が後から手に入ると考えます。

 

しかしながら、顧客感度を高めるために「量」を増やしたにも関わらず、そこから発想が湧く人と、何も出せない人、あるいは出さない人がいるのも事実です。

部下の営業スタッフと同行して顧客廻りをしていると、様々なヒントをいただいているにも関わらず、全く、それに気づいてない者がいます。

極端な話ですが、新人の営業スタッフは、隣で居眠りしていたことすらありました。

 

これは、その営業スタッフが得るべき情報に焦点が当たっていないからです。

新人に至っては、会話の中身すら理解できないので、結果、居眠りに至ってしまったのだと思います。

 

 

ターゲット1953年に心理学者のチェリーが提唱した「カクテルパーティー効果」があります。

「カクテルパーティーに参加しているときに周囲が騒がしくても、自分の名前や知人の声を聞き分けられる」というものです。

これを心理学の中では、脳の「焦点化の原則」と表現したりもしています。

 

「焦点化の原則」は、「無意識のうちに、ある情報が頭に入ってきてしまう状態」のことです。

つまり、顧客のニーズを掴むという目的に焦点が当たっていれば、それに関する情報を捉えることができるようになるはずなのです。

 

但し、脳は、一度にたくさんの物事に焦点を当てることができません。

つまり、ニーズを掴みたいのであれば、そこに焦点を当て易いように「期限とノルマ」を具体的に設定をすることが大切になってきます。

 

焦点化・空白の原則また、目的である顧客のニーズ(需要)に焦点が当てることで、潜在的だった課題のウォンツも見えてきます。

それも具体的にです。

すると脳は、無意識のうちに、その顧客のウォンツを埋めたいという心理的な欲求が働き、能動的に行動するようになります。

この様に焦点が当たることで、見えた潜在的な課題を空白と呼び、それを埋めようとすることを脳の「空白の原則」と言います。

 

「顧客感度のいい会社」とは、大量行動から得た大量の情報の中から、ニーズに焦点を当て、PDCAサイクルを回すことで、より質の高いウォンツに応えられる会社なのかと思います。

ベンカンは、そうありたい。そして、そうあり続けたいと思います。

 

 

t-wagatsuma

 

  我妻 武彦(Takehiko Wagatsuma) ico_sns_facebook 取締役 執行本部 本部長 兼 最高執行責任者(COO)

 

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