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コラム

コミュニケーション「ラジカル・フィードバック」

  • 2017.09.19

人は、一人で成し遂げることができることには限界があるために、何らかの組織を形成します。

しかし、異なる価値観を持った個人の集合体である以上、コミュニケーション(communication)が非常に大切となります。

 

コミュニケーション

深層構造と表層構造人間関係を悪くする人の共通点は、コミュニケーションにおいて何らかの欠陥を持っていることであり、その要因は、「省略」、「歪曲」、「一般化」と言われています。

 

そして、その典型ともいえるのが、「ラジカルフィードバック」です。

「ラジカルフィードバック(radical feedback)」とは、過激な反応とか急進的なリアクションのことです。

 

 

例えば、「残業時間を減らすために、無駄な残業をしないようしよう!」と指示されたのに対して、「じゃあ、どんなに忙しくとも残業をしなくてイイのですね?」と反応する人がいます。

相手は、無駄な残業と限定しているのに、「無駄な」を「省略」して認識した結果の反応です。

 

また、「そもそも、残業までして頑張っている者たちに対する侮辱行為です。」と反応する人がいます。

今は、無駄な残業に焦点を当てているにも関わらず、自分勝手な解釈で問題を「歪曲」させた結果の反応です。

 

トランプ大統領さらには、「そもそも、残業を減らそうとして、うまく行かなかった企業がたくさんあるので無理です。」と反応する人まで現れます。

これは「選択的認知」とも言われるのですが、自分の都合の良い一部の情報だけを認知して、あたかも、全体であるかのように「一般化」させた結果の反応です。

 

どれも、あり得ないと思えるような、「省略」、「歪曲」、「一般化」を極端でかつ過激に反応した結果です。

これが「ラジカル・フィードバック」です。

当然、指示した側だけではなく、周囲も困惑します。

 

同じ、ミスコミュニケーションであっても、過激でなければ、論理的に正して軌道修正してあげることも可能ですが、この「ラジカル・フィードバック」は、話し合いにならないためにコミュニケーションは成立し難いと言えます。

さらに、上下関係だけではなく、職場、組織内の場が悪くなるために人間関係を悪化させてしまいます。

 

「ラジカル・フィードバック」してしまうタイプの人が厄介なのが、自分自身が「ラジカル・フィードバック」をしていると自覚がないケースが少なくないことです。

そうなると、なかなか本人に改善を求めても難しいところもあります。

 

その場合の対処方法に一つとして、周囲が接し方を工夫してはどうかと思います。

まず大切なのが、受け手が、情報を「省略」、「歪曲」、「一般化」しないように伝えることが大切となります。

「ラジカル・フィードバック」に陥り易い人は、極端に単純化した情報に反応すると言われています。

その典型が、「メラビアンの法則」にもあるように、言語データです。

 

コミュニケーション「メラビアンの法則」

 

Eメールなどの「言葉」だけでは、「声のトーン」、「表情の変化」、「ジェスチャー」といった非言語データは相手に伝わりません。

しかし、感情を持った人間同士のコミュニケーションでは、言葉に込められた感情やニュアンスが省略されてしまうのです。

それだけに電話で「会話」したり、直接「対面」して非言語データを伴って伝えることによる自己開示効果からコミュニケーションも高まります。

 

オセロまた、二元論者は、「ラジカル・フィードバック」に陥り易い傾向にあります。

「二元論」とは、物事を、相対する異なった二つの答えを立て、それによって(考察範囲の一切を)説明する態度・議論です。

つまり、物事を「Yes」か「No」、「白」か「黒」、「可能」か「不可能」などの様に両極端な答えを決めつけたがります。

当然ながら、物事には様々な切り口や可能性があるにも関わらず、両極端な2つの答えに決めつけてしまうので、当然、人間関係は悪化します。

仮に、自分が二元論者であると自覚できるならば、「インサイド・アウト」のパラダイム(モノの見方)を身につけて欲しいと思います。

コミュニケーション「インサイド・アウト」

 

「ラジカル・フィードバック」の思考では、うまく行かない場合、問題は自分にあるのではなく、上司だったり、部下だったり、お客様だったり、組織だったり、環境が悪いと考えがちです。

これは問題をアウトサイドに求める「アウトサイド・イン」の考え方です。

しかし、「インサイド・アウト」の考え方では、まず、インサイドである自分に問題がないか考えることが大切となります。

つまり、組織のコミュニケーションを向上させるには、自分の考えを主張する前に、まずは、周囲の人たちの意見を理解することが前提である訳です。

 

 

組織において、コミュニケーションを向上させるには、極端に阻害する存在である「ラジカルフィード・バック」は、絶対に蔓延らせてはならないと思います。

 

 

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  我妻 武彦(Takehiko Wagatsuma) ico_sns_facebook 取締役 最高執行責任者(COO) 兼 執行本部 本部長

 

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